Kokonaisvaltainen hemmottelukokemus. Vuodesta 2010 lähtien olen perustellut tietyssä kampaamoliikkeessä käyntiäni sen ihmettelijöille edellä mainituilla sanoilla. Suon itselleni kokonaisvaltaisen hemmottelukokemuksen käymällä aina tietyssä paikassa; tarjolla on kahvia, keskustelua, hierova pesupaikka, tuttu käsittelijä... Viimeisimmän parturikäynnin antia oli ilmiselvän lisäksi henkevät keskustelut ja tämä blogin aihe: kanta-asiakkuus ja se, että kaikkea ei voi mitata rahassa. Lisäksi luovutin jälleen ainakin kilon verran hiuksia, joten paino luonnollisesti tippui - vitsailinkin, että jos harrastaisin jotain kamppailulajia ja pitäisi päästä ottelupainoon, kampaajalla käynti olisi yksi keino perinteisempien rinnalla.
Kanta-asiakkuus? Mitä siitä sitten sanoisin? Näkemykseni. Isot yritykset tuntuvat tuijottavan vain volyymia ja tulosta. Niilläkin on toki hyvät puolensa kanta-asiakkuusjärjestelmineen ja -tarjouksineen, joita en voi kieltää mielelläni sopivan kohdalle sattuessa hyödyntäväni - pakkovalinnan edessä pyrin kyllä valitsemaan pienemmän yksityisyrittäjän palvelut. Lähemmin tarkasteltuna suurten yritysten huonot puolet ovat ainakin äkkiseltään suurempia kuin hyvät: unohdetaan jo olemassa olevat asiakkaat ja pääasia on saada houkuteltua uusia asiakkaita mahdollisimman paljon. Pienemmät, yrittäjävetoiset liikkeet, puolestaan tuntuvat arvostavan "vanhoja" asiakkaita juuri, kuten meitä pitääkin arvostaa. Ja arvostus on kaksisuuntaista.
Esimerkkinä huonosta toiminnasta kanta-asiakkaiden suhteen mainittakoon eräs suuri kauppaliike: vuonna 2004/2005 uudeksi asiakkaaksi liittyvä sai kahvipaketin tai 1,5 litran limpparipullon. Nykyään? Hotelliyö. Tai muuta yhtä hullun suurta. Toinen esimerkki suurten yritysten toiminnasta on eräs nimeltä mainitsematon teleoperaattori, jonka asiakkaaksi satuin liittymään jo kymmeniä vuosia sitten. Nimi on muuttunut useasti vuosien varrella, mutta puhelinpalvelu on aina ollut samanlaista - huonohkoa. Esimerkiksi heidän tuotteissaan ei ole myönnetty olevan ongelmia vaan ongelma on aina ollut minun laitteissani, joilla liittymiä käytin - ja kaikissa niissä. Kuulostaako järkevältä ja edes todennäköiseltä? Minusta ei. Myös ainakin tietyn myyjän puhelinliittymän myynnissä on todella paljon parannettavaa, vai miltä kuulostaa se, että asiakasta nimitellään tyhmäksi? Vaihdoin toisen firman puhelinliittymään ja (vasta) sen jälkeen sain heiltä (yrityksestä, josta lähdin) puhelimitse tarjouksen uudesta, muka edullisemmasta liittymästä. Totta kyllä, liittymä olisi ollut edullisempi kuin se, mihin olin ehtinyt vaihtaa - ensimmäiset kolme kuukautta. Sen jälkeen se olisi ollut kalliimpi. Kerroin myyjälle, että en aio palata asiakkaaksi. Olin myös ilmeisesti kertonut, paljonko silloisesta liittymästäni maksoin, koska seuraava lause kuului suurinpiirtein näin: "Maksat siis mieluummin enemmän? Sehän on suoraan sanottuna tyhmää!" Tuumin, että olipa tyhmää tai ei, ei kiinnosta, kiitos hei. Itsestään selvän mokan lisäksi tässä esimerkissä firman toiminnassa tökkii se, että kanta-asiakasta ei muisteta ennen kuin hän on äänestänyt jaloillaan ja poistunut - sitten tulee hätä käteen, kun asiakasmäärä tippuu ja asiakas pitää yrittää saada takaisin. Ja ennen kuin kukaan kysyy; olen antanut asiasta palautetta myös kyseisille yrityksille. Uskon siihen, että virheiden tekijälle on annettava mahdollisuus oppia virheistään ja ellei sinulle kukaan virheitäsi osoita tai kerro kuinka parantaa, opiksi ottaminen on melko mahdotonta.
Pää keventyy siis jokaisella parturissa käyntikerralla monella tavalla, saksilla, veitsellä ja/tai keskustellen. Kyseisen parturikampaamon lisäksi mieleeni juolahti eräs kahvila, jossa käyn paljon. Molemmissa olen saanut vuosien varrella sellaista palvelua, että palaan niihin aina, kun mahdollista. Ja kehun muille. Kahvilan omistajan kanssa asiasta en ole muistaakseni keskustellut kertaakaan, mutta teoista on jäänyt kuitenkin sellainen kuva, että hänellä on sama asenne kanta-asiakkaitaan kohtaan kuin tällä kampaamomestarilla: kanta-asiakkaista on pidettävä huolta. Eilen kävin vaihdattamassa pyörääni kesärenkaat ja muistin taas tämän parturikäynnin teeman saatuani mainiota palvelua - ja se sitten sysäsi liikkeelle tämän kirjoituksen. Ja nyt se paljastus, jota kaikki ovat odottaneet: näiden mainioiden kanta-asiakkaita arvostavien liikkeiden nimet ovat Parturi-Kampaamo Ykköspaikka, kahvila-konditoria KahviOnni ja Pyöräkellari.
Kirjoittaessani tätä mielessäni alkoi soida Beatlesien ikivihreä can't buy me love. Uudemmista artisteista bändi nimeltä Blackstreet on näköjään tehnyt aiheesta hieman eri tyyppisen kappaleen (Money Can't) Buy Me Love. Mistäköhän johtunee moisten kappaleiden päässä pyöriminen? Taidan olla hippi? Näihin tunnelmiin onkin hyvä lopettaa tänään...
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti